TEROPONG INDONESIA – Meningkatnya volume pengaduan masyarakat, terutama yang masuk melalui media sosial, mendorong Kementerian Agraria dan Tata Ruang/Badan Pertanahan Nasional (ATR/BPN) untuk mempercepat respons dan penanganan keluhan. Pihaknya menekankan pentingnya koordinasi intensif antarunit kerja agar jawaban dan solusi bagi masyarakat dapat disampaikan dengan cepat dan pasti.
Kepala Biro Hubungan Masyarakat (Humas) dan Protokol Kementerian ATR/BPN, Shamy Ardian, menyampaikan hal tersebut saat membuka kegiatan Pelatihan Peningkatan Kapasitas Pengelolaan Pengaduan Melalui Hotline WhatsApp, Strategi Komunikasi, dan Keprotokolan di Jakarta, Rabu (11/02/2026).
Shamy mengimbau para pengelola pengaduan untuk bekerja sama secara erat dengan direktorat jenderal (Ditjen) teknis terkait. Hal ini penting mengingat banyaknya aduan yang berkaitan dengan ketidakpuasan terhadap layanan teknis pertanahan.
“Tentunya kita bekerja harus berkoordinasi dengan teman-teman di Ditjen teknis, di mana memang ketidakpuasan layanan ini terhadap layanan-layanan teknis. Kita harus berikan waktu penyelesaian yang pasti kepada masyarakat,” ujar Shamy.
Ia juga mencatat bahwa masyarakat saat ini cenderung lebih aktif menyampaikan aduan melalui media sosial karena dinilai lebih mudah dan cepat. Namun, Kementerian ATR/BPN telah menyediakan berbagai kanal resmi yang terintegrasi untuk memastikan aduan ditangani secara sistematis, antara lain:
– Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional – Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR) sebagai kanal nasional.
– TUNTAS (Tindakan Pengaduan Pertanahan dan Tata Ruang dari Masyarakat).
– Hotline WhatsApp Pengaduan di nomor 0811-1068-0000.
Sementara itu, Kepala Bagian Informasi Publik dan Pengaduan Masyarakat, Adhi Maskawan, menjelaskan bahwa layanan Hotline WhatsApp telah hadir sejak tahun 2022. Layanan ini dikembangkan menggunakan sistem Customer Service Management melalui Omni Communication Assistance (OCA) Interaction.
“Layanan ini terus diupayakan, dimutakhirkan, guna menjadi kanal pengaduan yang dapat dengan mudah digunakan oleh masyarakat dan meningkatkan pelayanan Kementerian ATR/BPN secara efektif,” ungkap Adhi.
Pelatihan yang berlangsung selama tiga hari, mulai 11 hingga 13 Februari 2026 ini, difokuskan pada optimalisasi pengelolaan aduan melalui Hotline WhatsApp tersebut. Kegiatan ini merupakan kolaborasi antara Biro Humas dan Protokol Kementerian ATR/BPN dengan PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. selaku mitra penyedia layanan OCA.
Pelatihan ini diikuti oleh Pejabat Administrator bidang kehumasan, para Kepala Bagian Tata Usaha beserta Kepala Subbagian Umum dan Humas di Kantor Wilayah (Kanwil) BPN Provinsi, serta seluruh Pengelola Pengaduan di satuan kerja (Satker) Kementerian ATR/BPN di seluruh Indonesia.
